Ce trebuie sa ofere un complex turistic vizitatorilor
Turismul a devenit in zilele noastre o activitate fara de care nu ne putem imagina vacanta sau concediul. Turismul contribuie la refacerea sanatatii, la recreare, la cultivarea sentimentului pentru frumusetile naturii, satisface pofta de schimbare a mediului si elimina stresul si oboseala. In ultimii ani, numarul pensiunilor existente in statiuni s-a inmultit si reprezinta o alternativ? reala la ofertele practicate de hoteluri.Ce facilitati ofera complexele turistice?
Pensiunile prezinta acum o multime de dotari. De la ambienta placuta si rafinata, pana la dotari stricte de genul : camere cu uscator de par in camere, cablu TV, conexiune gratuita la Internet , telefon si minibar. Serviciile de room-service, receptia 24/24h si parcarea proprie pot transforma sejurul dumneavoastra intr-unul lipsit de orice griji. In cazul in care sunteti plecat in interes de afaceri, trebuie sa stiti ca exista pensiuni ce pun la dispozitile sali de conferinta echipate cu videoproiector si ecran de proiectie, flipchart si sistem de sonorizare, speciale pentru workshop-uri, team building-uri sau intalniri de afaceri. De asemenea, daca doriti sa uitati de grijile cotidiene puteti petrece dupa-amiazele in salonul Spa, bucurandu-va de sedinte de masaj, sauna, aromoterapie, cromoterapie sau jacuzzi, realizate cu aparatura de ultima generatie.
Pensiunile va pot pune la dispozitie piscine acoperite, ultramoderne, unde puteti petrece adevarate momente de rasfat, colorate cu cockteil-uri exotice si muzica de calitate. Pasionatii de echitatie se pot intrece pe cai din rase nobile, in vreme ce amatorii pot lua lectii de la jockey profesionisti. In mijlocul naturii, intr-un cadru feeric, va puteti incerca norocul la pescuit, in lacul creat special pentru impatimitii acestui sport. Cei care iubesc miscarea in aer liber si pasionatii de competitii pot avea la dispozitie terenuri de tenis sau de sport multifunctional (fotbal, volei, basket, handbal).
Ce trebuie sa stie proprietarii de statiuni turistice pentru atragerea clientilor ?
1.Descoperirea
Clientul incepe sa caute o anumita destinatie pentru vacanta lui sau o anumita cazare in stagiul de descoperire a ciclului turistic. In acest stagiu, clientul trece in revista si analizeaza mai multe optiuni prin consultarea unor materiale promotionale si mijloace de informare disponibile. In timpul stagiului de descoperire clientul potential este influentat de catre fiecare dintre companiile, firmele ce ofera serviciile cautate fie prin materialele si mijloacele de informare aflate la dispozitie fie chiar prin contact personal cu un reprezentant al companiei respective.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
• raspuns prompt din partea proprietarului si/sau personalului angajat al pensiunii
• interactiune facila si amabila cu proprietarul si personalul angajat al pensiunii
• informatii detaliate si exacte referitoare la experienta turistica posibila
• abilitatea proprietarului sau angajatilor de a adapta cerintele clientului la serviciile existente
• informatii despre tarifele practicate care reflecta valoarea perceputa a cazarii si serviciilor.
2.Stagiul de dinaintea sosirii
Odata ce decizia a fost luata, clientul intra in ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Aceasta etapa este caracterizata de anticiparea clientului, de colectarea de informatii, de rezervari si, foarte posibil, de un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajatii pensiunii.
Proprietarii de pensiuni trebuie sa considere timpul de calatorie ca facand parte din stagiul de dinaintea sosirii. Tranzitul de acasa pana la locul de destinatie poate fi unul lung si obositor. Este absolut normal ca atunci cand cineva parcurge un drum lung sa ajunga la destinatie obosit, infometat si nu tocmai binedispus. Si acest lucru este si mai vizibil cand e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la pensiune sa tina cont de aceste lucruri si sa ofere mai multe optiuni clientului care tocmai a sosit.
3.Sosirea
Stagiul acesta incepe in momentul in care clientul soseste la destinatie (pensiune). Consumatorul va observa imediat daca pensiunea corespunde sau nu asteptarilor sale formulate in cele doua stagii anteriore. Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrari, la zona de parcare, la materialele de constructie si alei, la semnele de directionare si, in general, la atmosfera locului unde va fi cazat.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
• comfort,
• primire calda, prietenoasa,
• formalitati de receptie rapide,
• parcare,
• informatii de directionare clare si precise.
4.Sederea (ocuparea)
Stagiul acesta este cel in care reprezentantii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relatii personale cu oaspetii lor. Este stagiul in care proprietarul sau reprezentantii acestuia ofera serviciile disponibile, testeaza (prin obsevatie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului si serviciilor oferite. Este de asemenea stagiul in care proprietarul poate cere clientului o adresa de corespondenta. Stagiul de sedere este o combinatie de experiente complexe ale clientului. sederea lui va fi influentata si de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la intalniri, interactiunea cu localnici. Monitorizarea nivelului de satisfactie a clientului trebuie sa fie o preocupare constanta a personalului angajat si a proprietarului pensiunii. In timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, insa acestea trebuie abordate in asa fel incat clientul sa stie ca personalul anagajat si proprietarul fac tot ce le sta in putinta pentru a solutiona problema ivita. In cele din urma clientul va pleca multumit, chiar daca solutia nu a coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relatii de incredere reciproca este o prioritate pentru orice proprietar in acest stagiu al ciclului de vizitare.
Asteptarile principale ale clientului in acest stagiu vor include:
• servicii prompte,
• facilitati curate,
• pat comfortabil,
• apa calda si rece,
• siguranta,
• hrana,
• decor si ambianta placute,
• asteptari privind cazarea satisfacute,
• valoare in schimbul pretului cerut.
5.Plecarea
Stagiul acesta este ultima sansa pentru un reprezentant al pensiunii sa interactioneze direct cu oaspetele si sa lase o impresie buna. Este de asemenea momentul in care proprietarul poate aborda clientul pentru a obtine parerea acestuia referitor la produsul si serviciile oferite. Un ramas bun calduros lasa intotdeauna o ultima impresie favorabila despre pensiune si oamenii intalniti.
Asteptarile principale ale clientului in acest stagiu vor include:
• proces rapid si eficient de achitare a notei de plata,
• asistenta cu abagajele,
• exactitate a calculelor,
• mai multe modalitati de plata,
• un „multumesc” din partea proprietarului sau angajatilor pensiunii.
6.Urmarea
Acesta este stagiul in care proprietarul are oportunitatea de a construi o relatie de lunga durata cu clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, brosuri, carti postale, invitatii sau oferte speciale pentru clienti care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea mentine o relatie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajuta la mentinerea in atentia clientului a pensiunii si incurajeaza posibilitatea de a reveni si/sau de a recomanda pensiunea unor terte persoane.
Raspunde #1 | Teodor | 10-02-2011
Inca mai aud voci care sustin ca exista turism adevarat in Romania si ca la multe capitole suntem la acelasi nivel cu bulgarii, turcii, grecii. Eu unul chiar nu pot concepe asa ceva cand stiu prin cate am trecut si de cate m-am lovit. Avem nevoie de info din asta, multumim Gabriela!
Raspunde #2 | Ralu | 10-02-2011
Incurajator! Daca s-ar generaliza metoda prezentat in articol poate vom reusi sa facem ceva si cu turistii straini care vor invada Romania. :)
Raspunde #3 | Jojo | 10-02-2011
Eu merg momentan pe ideea ca de bani ce ii dau la mare in Romania merg in Grecia.
Raspunde #4 | Gabriela Muresan | 10-02-2011
In Romania sunt multi oameni cu bani si initiative…Cred ca incetul cu incetul am observat fiecare dintre noi o schimbare in bine, in cea mai mare masura, legat de turismul romanesc si serviciile prestate de hotelierii romani..Este un pas bun, mai ales daca ne referim la serviciile de mai inalta clasa..5 stele sau all inclusive! Si romanii au inceput sa aiba”pretentii” de turisti europeni..asa ca ce le mai ramane hotelierilor ca sa ramana pe piata? Sa tina ritmul!
Raspunde #5 | Livia | 10-02-2011
Este numai vina noastra daca ne lasam calcati in picioare in ceea ce priveste calitatea serviciilor. Insa din pacate litoralolul romanesc in afara de zona Mamaia unde se vede ca s-a investit si unde plaja e curata si nisipul fin, lasa de dorit. In sensul ca algele aduse la mal imprastie un iz groaznic, nisipul e plin de scoici, curatenia se face o data pe saptamana, si doar inainte de weekend.
Raspunde #6 | horiab | 10-02-2011
multumesc Gabriela...este adevarat.. avem nevoie de conditii de calitate, pentru ca pe langa faptul ca cei care vor sa “dezvolte” turismul romanesc nu prea stiu ei prea multe..gasim in unele locuri si conditii improprii de cazare..
Raspunde #7 | Paula | 10-02-2011
Sursa ta de inspiratie imi este cunoscuta. Daca peste tot s-ar face turism asa, am inainta putin in ceea ce priveste calitatatea serviciilor. Cu un personal pregatit, o balanta echilibrata calitate-pret vom putea face un pas mic, dar important in a dovedi ca si in Romania se poate face turism. Atentie insa, turismul se face impreuna, calitatea locatiei este data si de calitatea turistilor, precum si turistii sunt motivati de ceea ce primesc (intotdeauna trebuie sa simta ca primesc mai mult decat au platit !!!).
Raspunde #8 | Aurelia | 10-02-2011
Aici in Austria este asa, ar fii foarte bine sa fie aplicate si in Romania aceste criterii...dar ma gindesc ca doar cine isi permite pot face un concediu placut, daca exista asemenea Pensiuni...iar pentru oamenii de rind nici nu se pune intrebarea fiindca trebuie sa lupte pentru supravietuire....o seara placuta si frumoasa!!
Raspunde #9 | Narcisa - Elena Oprescu | 10-02-2011
Sunt de parere ca avem o tara frumoasa si merita vizitata...mai ales muntele de la noi! In rest, depinde de pretentii si locatie, de bani...daca am plecat la munte cu cortul, dau exemplu...ma astept la aventura si salbaticie iar daca am platit o suma exorbitanta in locatia X, astept Raiul...nu se poate si bun si ieftin si frumos...iar prea multa ospitalitate in anumite hoteluri, chiar ma deranjeaza! Mie nu-mi place sa fiu periata pt bacsis, etc! Merci de articol!
Raspunde #10 | Alexandru | 18-02-2011
Buna ziua tuturor, Noi am avut nunta in 2010 la Complexul Insieme Grand Resort si putem spune ca a fost evenimentul vietii noastre. Raport excelent calitate-pret, as putea spune ca noi am avut noroc deoarece am beneficiat de un pret f bun si de o locatie de vis. Invitatii au fost placut surprinsi de locatie , cei 40 de km din Bucuresti au fost parcursi in mai putin de 45 minute. Noi ,Fam Gheorghe recomandam aceasta locatie pentru orice tip de eveniment, avand un personal de calitate si un respect pentru clientii sai ! Pentu detalii suplimentare va stau la dispozitie. PS : Cu ajutorul lui Dumnezeu ,peste cateva luni vom avea si botezul in cadrul complexului!