Management-ul relatiei cu clientul, acum si online
Adrian Alexandrescu, Managing Partner la Interactions, a vorbit in prezentarea sa de la conferinta Marketing 360 despre CRM (customer relationship management); mai exact, despre versiunea sa online - e-CRM - care nu este un serviciu in sine ci „un mod de a gandi”.Transmiterea de mesaje de catre o firma spre clientii sai prin e-mail, site-ul corporatiei sau SMS nu trebuie sa fie de genul „Cumpara produsul nostru!”; ar trebui sa se adreseze celor cu care a existat o interactiune anterioara de unde se stie ca mesajul este relevant pentru ei. De altfel, clientii trebuie sa aiba mind-set-ul potrivit, adica sa le fie transmis mesajul intr-un moment oportun pentru ei.
In principal, e-CRM se aplica in retail, FMCG, servicii financiare, dar si alte tipuri de servicii. Costul unei astfel de campanii este intre 10 000 si 15 000 de euro, ceea ce inseamna un cost redus per produs/serviciu vandut. Ratele de raspuns (de ex. la mail-uri) si de conversie (a vizitatorului online in utilizator) pot atinge niveluri de 70%, respectiv 90%, daca e-CRM este bine facut.
Studiu de caz
Un lant cunoscut de supermarket-uri din Romania avea ca obiective colectarea de date despre clienti, cresterea awareness-ului privind propriile branduri cat si reducerile de pret (fiind cunoscut mai mult ca avand preturi mari).
Solutia pentru rezolvarea acestor probleme a fost o promotie online in care vizitatorii site-ului care se inregistrau puteau castiga saptamanal, timp de cinci saptamani, un cont de 100 RON pe care sa-l foloseasca pentru achizitionarea de produse din magazin.
Rezultatele au fost: un total de 35 000 de intrari pe site, timpul mediu pe site fiind de sase minute si cresterea bazei de date cu 50%. Baza profilata va putea fi folosita in viitor coreland datele demografice si de contact ale clientului cu ceea ce a cumparat in timpul promotiei.
Astfel, e-CRM nu se refera doar la o initiativa de comunicare, ci la o schimbare de mentalitate la nivel promotiilor, pentru ca nici una nu poate fi universala - consumatorii diferiti au nevoie de oferte diferite. Mesajele de vanzare sunt in acest fel mixate cu interactiunea brand-client, intr-un mod care nu necesita achizitionarea de soft-uri.
Raspunde #1 | Oana | 03-12-2009
Foarte bine gandit...mi-a placut exemplul. Din punct de vedere al consumatorului, pot afirma ca intr-adevar prefer sa primesc oferte cu ce ma intereseaza pe mine. Spre ex. nu m-ar interesa primesc oferte la scutece sau lapte praf pentru copii. E bine si pentru companii pentru ca arata ca stiu care sunt nevoile si obiceiurile clientilor si merg in intampinarea acestora.
Raspunde #2 | Diana | 03-12-2009
O idee excelenta pe care companiile ar trebui sa o foloseasca mai des pentru ca le-ar aduce un mare avantaj!