Devino si tu omul cautat din zona ta ...
Pentru a-ti dezvolta
afacerea!
Click aici
Pentru a-ti dezvolta
cariera profesionala!
Click aici
Pentru a-ti gasi
un job!
Click aici

Disfunctionalitati in procedurile de comunicare

fara autor
fara autor
Click aici
sa vezi lista
Profesionistilor.
Click aici sa
vezi toti profestionistii
din zona ta.

Ce trebuie sa evite organizatiile cand comunica
disfunctionalitati-comunicareUnul dintre subiectele care starnesc dispute intre specialistii in comunicare este cel legat de standardizarea procedurilor de comunicare. Exista o reteta anume, fie ea si schematica, care sa permita derularea proceselor de comunicare intr-o maniera mai eficienta si cu un oarecare control al interferentelor din mediul intern si extern al unei organizatii? In ce masura, printr-o analiza a procedurilor si a proceselor de comunicare, se poate propune si o procedura, fie ea si doar cvasi-standardizata, a comunicarii in cadrul unei organizatii?
Aceste intrebari dezbatute si in literatura de specialitate mi-au aparut mai pregnant in minte in momentul in care, prin contacte profesionale cu diverse organizatii, am identificat o serie de disfunctionalitati in procedurile de comunicare. Imi permit sa vi le impartasesc si voua, precizandu-va ca sunt observatii personale, practice, interpretate din perspectiva psihologiei comunicarii.
1. 'Comunicatorul' absent si secretomania
Am remarcat in relatiile mele cu diverse organizatii lipsa de vizibilitate a responsabililor de comunicare si/sau relatiile publice. Astfel, PR-istii nu doar ca sunt necunoscuti, dar nici nu pot fi contactati sau identificati prin canalele firesti, uzuale de comunicare. Accesul la numerele de telefon mobil este restrictionat, fie din ordin direct, fie prin atitudini hiper-protective ale asistentilor. Minimele referinte despre persoanele care raspund de comunicare si PR sunt absente, inclusiv de pe site-urile respectivelor organizatii.
Daca masurile de discretie si cele restrictive sunt de inteles in cazul unor alte persoane din board-ul executiv - Director General, Director de Productie, Presedinte al Consiliului de Administratie - care nu au atributii directe in contactul cu publicul, mass-media sau alti actori sociali, in cazul persoanelor din vanzari, din departamentele comerciale sau de comunicare sunt de neconceput, mai ales in conditiile in care nu exista delegari clare de responsabilitate sau  principiul subisidiaritatii nu functioneaza.
In mod paradoxal, am intalnit si situatii care frizeaza absurdul: in discutiile cu unii asistenti intrebam firesc 'Cum se numeste persoana responsabila de relatii publice in cadrul companiei dumneavoastra?', obtineam un raspuns politicos si ferm, dar halucinant  pentru cineva care lucreaza in comunicare: ' Nu va pot spune asta, va rog reveniti cu un telefon'.
Am remarcat tendintele hiper-protective si discretia exacerbata in cazul unor companii de prestigiu, in mod surprinzator apartinand de spatiul anglo-saxon, care se lauda prin metodele moderne si flexibile in comunicare,  in timp ce companii apartinand spatiului economic german spre exemplu, tind sa adopte atitudini mai clare in ceea ce priveste accesul la datele de contact ale persoanelor cu functii executive.
2. Confuzia secretarelor-telefoniste
Contactand firme de marime medie am mai intalnit situatii in care persoanele care raspundeau primului apel nu stiau ce inseamna 'relatii publice'. Cerinta formulata direct 'Va rog sa-mi faceti legatura cu  persoana responsabila de relatii publice si comunicare din cadrul dumneavoastra' s-a soldat cu o frecventa ingrijoratoare, printr-o continuare a convorbirii in zona serviciilor pentru clienti sau in zona serviciilor de vanzare ori post-vanzare.
3.  Mirajul informalului
O serie de mari companii propun, in special in sfera relatiilor cu clientii, un mod de abordare care sa elimine excesul de formalism. De cate ori nu ati auzit, apeland diversele departamente ale unei companii 'Buna, sunt Elena cu ce va pot ajuta?'. Adoptarea tonului informal, fara o analiza atenta, poate duce insa si la situatii stanjenitoare sau care genereaza confuzie. Cand un client al unei companii sau beneficiarul unui serviciu solicita explicatii suplimentare sau are nevoie de suportul de specialitate, isi doreste ca demersul sau sa fie tratat, de regula, intr-o maniera personalizata. Stilul informal in unele cazuri poate, in mod paradoxal, sa anuleze acest lucru.
Mi s-a parut amuzant spre exemplu sa contactez un departament de vanzari al unei companii in care lucrau in domenii conexe-vanzari, facturare, servicii post-vanzare, trei functionare cu numele 'Elena' - toate in acelasi birou. Deslusirea carei 'Elena' trebuie sa ma adresez si cu care dintre 'Elene' am discutat initial convenind asupra unor conditii de achizitie a fost o adevarata odisee. Specificatiile de genul 'Eu sunt Elena de la vanzari, vreti cu colega mea Elena de la facturare sau cu Elena de la garantii?' pot sa frizeze absurdul, iar in acest caz s-au soldat din partea mea cu o concluzie cat se  poate seaca 'Dati-mi cu oricare Elena care imi poate vinde serviciul dumneavoastra'.
4. Derogarile de responsabilitate
O alta problema, reclamata de aceasta data de actorii sociali, o reprezinta totala derogare de responsabilitate. Odata cu externalizarea serviciilor, comunicatorii prefera sa delege aproape total responsabilitatea unor agentii cu specific PR. Acest lucru, util in cazul in care se adopta strategii globale de comunicare,  poate fi cu doua taisuri atunci cand vine vorba de relatiile cu ceea ce numim 'stakeholders'.
In urma unei colaborari stranse cu organizatii non-guvernamentale, am remarcat o dezamagire in cadrul reprezentantilor acestor organizatii, legata de modul in care se desfasoara comunicarea cu responabilii PR ai unor companii. Indiferent de natura cererilor adresate, in unele cazuri, mesajele formulate de ong-uri ajung in zone moarte.
Concluzii
Procedurile de comunicare, iar mai apoi strategia de comunicare a unei organizatii trebuie adoptate dupa o analiza a specificului organizatiei, utilizand ca punct de plecare informatiile despre micromediul si macromediul organizatiei. Pornind de la anliza micro si macromediului se pot identifica atat specificul organizatiei, cat si o ierarhizare primara a prioritatilor.
Primele aspecte care trebuie rezolvate sunt cele ce se refera la vizibilitatea si acuratetea datelor despre persoanele insarcinate sa transmita informatii. In cazul departamentelor care functioneaza ca interfata cu mediul extern al organizatiei se impune o minima instruire, astfel incat confuziile privind rolurile diferitelor departamente sa fie eliminate.
Manualele de comunicare ne ofera indicii despre situatiile ideale in comunicare, de aceea abordarea diferitelor stiluri trebuie fundamentata pe analize de comunicare care sa plece de la specificul fiecarei organizatii. Comunicarea in sine este definita, printre altele, de flexibilitate si adaptabilitate, astfel ca aceste doua caracteristici trebuie sa se regaseasca si in strategiile de comunicare adoptate.
In cazul relatiilor cu ceea ce se numesc 'stakeholders', este indicat ca procesele de comunicare sa fie gestionate direct de catre organizatie, orice alt filtru sau bariera in comunicare riscand sa afecteze imaginea organizatiei. In aceste cazuri, partenerii de dialog care initiaza comunicarea se adreseaza direct si in mod explicit unor organizatii pe care le doresc partenere.

Alte articole din aceeasi tema:

Dariana Officiel

Diana

Raspunde #1 | Diana | 25-11-2009

Observatii interesante si adevarate. Ar trebui sa dea de gandit companiior si specialistilor in domeniu. Felicitari autorului!


Andra

Raspunde #2 | Andra | 25-11-2009

Imi place articolul ;) Legat de punctul 1: mi se par penibile situatiile descrise. De neconceput, dar iata ca exista si ne-comunicare :d La 2: asta se intampla cand nu exista o separare definita intre departamente, iar in mintre secretarelor e balamuc.. Nu e neaparat vina lor, cat a bunei organizati intr-o firma. Punctul 4: poate avea mai multe dezavantaje decat avantaje. Externalizarea serviciilor cred ca e utila numai in masura in care responsabilii Pr ai anumitor companii au un minimum :D de know-how despre profilul companiei. Nu e suficient sa stii cum sa comunici. Mai trebuie sa stii si CE sa comunici. Iar asta se invata in timp.


Laura

Raspunde #3 | Laura | 25-11-2009

Foarte adevarat! Punctul 1! A trebuit sa sun la cateva sute de companii si sa vorbesc cu cineva de la comunicare. Evident imi raspundea centrala. Multi nu stiau cu cine ar trebui sa-mi faca legatura si ma directionau la secretariatul general. Altii ma intrebau: cu cine mai exact doriti sa va fac legatura? si eu raspundeam: cu persoana responsabila de comunicare din cadrul companiei dvs. Si ei ma intrebau: pai cu cine? (aceasta in cazul unor companii mari, cu peste 300 de angajati). In final (fericit :) ) ajungeam la marketing, vorbeam doar cu asistenta care nu putea sa-mi ofere nici o informatie. Numele sefei/sefului (director de marketing) era strict secret, la fel si numarul de tel si adresa de e-mail. Pana la urma am cautat pe linkedin:) si am gasit mai multe informatii si intr-un timp mai scurt decat la telefon. De costuri nu mai vorbesc...


Florin

Raspunde #4 | Florin | 25-11-2009

Deoarece sunt si eu implicat in acest domeniu, pot sa iti spun urmatoarele: spune-ne ceva ce nu stim. Ce ai scris tu este destul de corect dar atat de teoretic incat nu vad in ce fel ar putea ajuta pe cineva. De altfel scris frumos si adevarat :)

Mallecourt Lionel

Raspunde #4-1 | Mallecourt Lionel | 25-11-2009

Articolul e bun...si sunt multi oameni care nu au luat cunostinta de asta ! deci felicitari Horea...Mi-are prinde bine si mie niste exemple concrete :)


necunoscut

Raspunde #4-2 | necunoscut | 25-11-2009

Sunt lucruri care se stiu, desigur. Insa din exterior sunt vazute mai bine. Eu am scris din experienta mea practica, in urma unor situatii concrete. E vorba de persoane si companii care cred ca exceleaza in ceea ce priveste comunicarea. Ideea pe care doresc sa o subliniez e ca inainte de strategii laborioase e bine sa fundamentezi o procedura. Iar procedura trebuie stabilita in functie de specificul organizatiei. Astfel se poate imbunatati comunicarea. Chiar astazi am intanit o situatie "ca in Romania". Cautam subsidiara unei comapnii de marime medie intr-un orasel din Ardeal. M-am plimbat pe strazi paralele ceva vreme pana intr-un final am identificat locatia- dupa vreo ora.. Vorbind cu PR-ul i-am sugerat sa dispuna amplasarea unor insemne si pe strazile unde au acces secundar (au 3 cai de acces) Foarte afectata de propunerea mea, tipa mi-a spus "avem o placuta langa gard". Inginerul, tehnicul a completat insa razand.: Da Roxi, ai pus placuta acolo, dar noi intre timp am inaltat gardul cu 1,5 metri si nu se vede din strada. Gardul a fost inaltat acum 8 luni. Nu cred ca iti trebuie multa strategie si scoli academice sa observi cum e marcata firma ta, cum raspund secretarele la telefon, sa dai dispozitie ca si pr-ist ca nr telefonului de serviciu sa fie oricand si oricui disponibil.

Mallecourt Lionel

Raspunde #4-2-1 | Mallecourt Lionel | 25-11-2009

Asta e un exemplu concret :)




ela

Raspunde #5 | ela | 25-11-2009

Da fain articol mai ales ca are exemple concrete chiar amuzante din pacate pentru companii, intr-adevar comunicarea in multe companii lasa de dorit; la mine in companie comunicarea e ok in general e deschisa, flexibila, nu e regim autoritar si nici secretomanie insa cand vine vorba de anumite atributii se cam amesteca lucrurile spre ex eu si alte pers dam o mana de ajutor pentru pers de pe RU care e de nationalitate straina si care are mereu 'helping hands' nici nu o putem refuza etc Dar in general e o diferenta mare de la cer la pamant intre actuala companie si cea in care am fost nu cu mult timp in urma......


Spune parerea ta!

Trimite

Scrieti-ne!


Informatiiprofesionale este inscris in Registrul de Evidenta a Prelucrarilor de Date cu Caracter Personal sub Nr. 22490
Informatii Profesionale © Toate drepturile rezervate

Termeni si conditii de utilizare | Publicitate