Devino si tu omul cautat din zona ta ...
Pentru a-ti dezvolta
afacerea!
Click aici
Pentru a-ti dezvolta
cariera profesionala!
Click aici
Pentru a-ti gasi
un job!
Click aici

Dezvoltarea abilitatilor de relationare

Claudia Ionescu
Domeniu : ...
Meserie : ...
Localitate : ...
Click aici
sa vezi lista
Profesionistilor.
Click aici sa
vezi toti profestionistii
din zona ta.

Nevoi si dorinte ale Clientilor

relationshipmarketingInteractiunea si comunicarea ne definesc activitatea, iar daca stam sa ne gandim ca activitatea nu se rezuma doar la cea profesionala, putem spune ca aceste doua elemente au un impact foarte important asupra vietii noastre de zi cu zi. De ele depind succesul nostru, stabilirea si mentinerea unor relatii pozitive, chiar nivelul de stres experimentat de fiecare dintre noi.


Dezvoltarea abilitatilor de relationare cu clientii te ajuta sa economisesti timp, sa eviti situatiile conflictuale, sa ai mai multi clienti multumiti si iti reduce nivelul de stres.

Modul in care ne pozitionam intr-o relatie, atitudinea si comportamentele pe care le adoptam sunt in stansa legatura cu scenariul de viata, prejudecatile sau valorile cu care intram in acea relatie. Si atunci, daca pornim de la mitul „clientul are intotdeauna dreptate”, reducerea nivelului de stres, economisirea timpului, multumirea cat mai multor clienti devin lucruri aproape imposibile.

Sunt situatii in care clientii emit cerinte nerezonabile, sau au asteptari nerezonabile. Din pacate nu intotdeauna clientii spun intregul adevar, sau poate nu cunosc foarte bine ceea ce le poate oferi compania ta, sau gama de servicii pe care le-o poti oferi tu, ca reprezentant al companiei.

Si atunci, daca nu putem opera pornind de la aceasta presupozitie, cum putem face? Cu ce o putem inlocui? Iata doua variante mai recent vehiculate in lumea celor implicati in „Customer Service”:

- Clientul merita intotdeauna sa fie tratat ca si cum el este cel mai important si opiniile, nevoile sau dorintele sale sunt demne de a fi luate in seama si ascultate;
- Clientul merita sa primeasca eforturi maxime din partea celui care se ocupa de el, chiar si atunci cand asteptarile, dorintele si nevoile sale pot parea imposibile sau impracticabile.

Chiar si in momentele in care nu-i poti oferi clientului ceea ce iti cere, poti insa contribui la dezvoltarea unei impresii pozitive asupra manierei in care a fost tratat.

Care sunt cele mai importante nevoi si dorinte ale clientilor?
- Clientii vor sa li se rezolve problema. Cu toate acestea, daca sunt situatii in care nu le putem oferi ceea ce-si doresc, intra in scena celelalte nevoi.
- Clientii se asteapta ca tu sa depui efort atunci cand te ocupi de problema sau nevoia lor. Clientii respecta eforturile, si sunt atenti atunci cand tu incerci sa faci mai mult, cand incerci sa oferi alternative.
- Clientii vor si se asteapta sa acordam o mare atentie dorintelor, nevoilor, asteptarilor, sentimentelor lor, si sa le intelegem.
- Clientii vor sa aiba optiuni, alternative.
- Clientii apreciaza micile surprize pozitive (discount-uri, beneficii suplimentare).
- Clientii apreciaza viteza si promptitudinea.
- Clientii doresc confidentialitate.
- Clientii au nevoie ca noi sa-i facem sa se simta importanti. Si putem obtine acest lucru daca stim cum sa-i ascultam, cum sa recunoastem ceea ce-si doresc, si sa raspundem exact la aceste lucruri, dar nu intr-un mod procedural, restrictiv si lipsit de implicare.

Alte articole din aceeasi tema:

Dariana Officiel

Administrator

Raspunde #1 | Administrator | 17-12-2009

Intr-adevar, clientul nu are intotdeauna dreptate, este o arta sa-l convingem sa faca ce este practic mai bine pentru el. Asta cere mult efort si nu toata lumea e facuta pentru astfel de job.

Mallecourt Lionel

Raspunde #1-1 | Mallecourt Lionel | 17-12-2009

Da este o arta Stefania...sau mai bine sa zicem "o meserie adevarata". Intodeauna am considerat ca un vanzator trebuie sa fie un adevarat consilier comercial. El trebuie sa stie sa sfatuiasca Clientul sau pentru ca acesta sa achizitioneze ce este cel mai potrivit pentru el la momentul de fata. Iti dai seama ca pentru a realizea asta ai nevoie sa cunosti foarte bine Clientul. De aia e si interesant acest articol... :)



ela

Raspunde #2 | ela | 17-12-2009

Mda ca de obicei teoria e f faina dar practica ne omoara si inca rau de tot; eu as putea cita la firma unde lucrez tot am de a face cu diversi furnizori care mai de care mai 'profi' si mai operativi.... De o anumita firma de papetarie si un alt furnizor de produse de igiena mai scumpe ce-i drept dar intr-adevar profesionale au fost prompti cu mine si s-au 'mulat' pe nevoile si cerintele mele deci de aceste firme sunt f multumita; alta firma din pacate care poarta un nume nemtesc faimos pacat ca nu o pot cita s-a facut de ras complet de nici nu imi mai raspunde la telefoane asa de organizati si eficienti sunt, sunt complet in afara problemelor tehnice pe care le intampin eu si colegii mei la firma, chiar glumeam cu ei ca trebuie sa rostim 'incantantii' :) la niste usi sa prinda semnalul pt a se deschide.....mda deci o realitate trista as zice eu mai trist e ca se ascund sub un nume faimos si ca nu merita un sfant la serviciile oferite... de aceea avem mare nevoie de concurenta pe toate planurile sa putem alege, sa putem rezilia contracte sau penaliza aspru pt niste servicii proaste pe altii. Vesnica mentalitate la romani (nu la toti) si lipsa de profesionalism la unii precum si o ameteala in multe domenii lasa de dorit.


Educu

Raspunde #3 | Educu | 18-12-2009

Salutari! Daca va aparea si un articol despre Managementul Calitatii Totale, va fi mai usor sa discutam despre clienti. Astept. Rabdare, multa rabdare in relatiile cu clientii. Asa cum uni dintre noi invata sa vanda, asa si clientii invata sa fie clienti. Atunci cand clientul revine sa cumpere, compania castiga, dar tot atunci clientul vrea mai mult decat i-am oferit ultima data. Secretul sta in a armoniza ofertele companiei pe care o reprezinti cu necesitatile si nevoile clientului. Iar oferta trebuie sa fie mereu si mereu mai buna decat ultima. succese


Ana T

Raspunde #4 | Ana T | 20-12-2009

Stiati ca... - departamentul de Relatii Publice (care, contrar opiniei majoritatii angajatorilor, nu reprezinta doar o interfata intre organizatie si mass-media) are in lista competentelor sale crearea si mentinerea pe termen lung a unor relatii pozitive cu publicul? Prin urmare, relatiile interdepartamentale PR - Marketing sunt absolut necesare. - procesul de vanzare si comunicare nu se termina in momentul in care vanzatorul isi incaseaza banii? - clientii devin din ce in ce mai pretentiosi, mai greu de "prins" (din cauza numarului extrem de mare al ofertelor) si ca fidelizarea clientilor se poate obtine si prin tehnici de comunicare?


Narcisa - Elena Oprescu

Raspunde #5 | Narcisa - Elena Oprescu | 26-10-2010

Un bun vanzator se aseamana cu un bun consilier matrimonial. Cunoaste cam toate datele problemei, ti-a castigat in scurt timp increderea, dovedindu-ti intelegere si respect! Te asculta rabdator si chiar daca nu iti poate oferi exact ceea ce iti doresti, iti arata cea mai buna alternativa...care de multe ori ti se va potrivi mai bine ca prima! Oamenii, afara de nevoile existentiale( siguranta, hrana, respect, comunicare, recunoastere, etc....) in general nu au nevoi f bine definite...nevoile apar ca efect al manipularii sau al seductiei...uneori nevoia nici nu exista propriu zis, este indusa...asa ca un vanzator abil va sti sa se joace cu aceste concepte.


Spune parerea ta!

Trimite

Scrieti-ne!


Informatiiprofesionale este inscris in Registrul de Evidenta a Prelucrarilor de Date cu Caracter Personal sub Nr. 22490
Informatii Profesionale © Toate drepturile rezervate

Termeni si conditii de utilizare | Publicitate