Cand trebuie sa taci ca sa castigi

Vorbeste
Online
cu un membru
care s-a declarat
profesionist
in domeniu.
Mircea Enescu
Domeniu : Alte forme de invatamant n.c.a.
Meserie : Expert instructor pregatire profesionala
Localitate : Bucuresti / Bucuresti
Click aici
sa vezi
toti profesionistii
din jurul tau...

Momentele de tacere pot fi de aur


Sper ca nu e cazul sa subliniez importanta intrebarilor in procesul de vanzare: intrebarile sunt singurele care te pot ajuta sa conduci discutia acolo unde iti doresti, intrebarile te ajuta sa obtii informatii valoroase despre (potentialul) client, intrebarile mentin atentia treaza a interlocutorului si tot asa.

Insa pentru a imbunatati eficienta intrebarilor din perspectiva calitatii raspunsurilor primite sunt trei reguli care trebuie intotdeauna respectate (da, recunosc le mai incalc si eu cateodata :)).

1. Adreseaza intotdeauna o singura intrebare si numai una singura

Tendinta fireasca atunci cand stam de vorba cu cineva si suntem disperati dupa informatii este sa ne „executam“ interlocutorul cu cat mai multe intrebari odata. 

E adevarat, noi ne-am luat o „piatra de pe inima“, ne-am achitat, cum s-ar spune, de obligatii. Dar cel pe care il avem in fata noastra sau la telefon este, saracul, pur si simplu ametit. „Care a fost prima intrebare? Dar a doua? In ultima intrebare ce vroia?“, cam acestea sunt gandurile lui in loc sa caute raspunsurile. Asa ca nu mica trebuie sa ne fie mirarea daca interlocutorul ne va raspunde apoi la ceva, desi noi l-am intrebat altceva!

2. Imediat dupa ce ai adresat o intrebare, inchide gura si taci

(Pentru ca si eu am tendinta de a ignora deseori aceasta regula de aur in comunicare, imi duc mana peste gura si raman asa. Asa mi-e imposibil sa vorbesc.)

3. Dupa ce clientul pare ca a raspuns la intrebare si s-a oprit, taci in continuare

Aceasta tacere despre care vorbim aici nu trebuie sa dureze mai mult de 3-4 secunde. Dar este obligatoriu ca ea sa existe in aceste doua situatii mentionate mai sus. Si in niciun caz sa nu facem greselile monumentale de a ne intrerupe interlocutorul, de a-i lua vorba din gura sau de a-i „taia macaroana“ cu replici gen „stiu exact ce vreti sa spuneti“! Te asigur ca in proportie de peste 80% habar nu ai ce vrea sa spuna in continuare clientul tau!

Aceste momente de liniste dupa formularea unei intrebari, precum si dupa ce, aparent, clientul si-a terminat raspunsul, te vor ajuta sa obtii:

- Raspunsuri de o calitate superioara, mai ample, mai numeroase si mai detaliate.

Tacerea este o invitatie foarte greu de refuzat de a vorbi, mai ales daca clientului ii place sa se auda vorbind si a descoperit in tine un interlocutor placut. In plus, tacerea ta le ofera clientilor ragazul sa se gandeasca si sa raspunda pe-ndelete intrebarilor tale.

- Multe informatii relevante despre care nici prin cap nu ti-ar fi trecut sa intrebi.

E imposibil sa stii si sa poti sa adresezi toate intrebarile necesare ca sa afli exact nevoile clientului ori problemele, constrangerile, neintelegerile, temerile, perceptiile sau atitudinile lui. De aceea, tacerea te poate ajuta enorm sa afli aceste informatii.

- Timp mai mult de gandire vizavi de raspunsurile clientului tau, precum si timp mai mult de pregatire a urmatoarei tale intrebari.

Iar lucrurile acestea nu pot decat sa te ajute la o mai buna comunicare si la o intelegere reciproca de o calitate net superioara.

- Timp foarte pretios pentru a-ti pregati si adapta argumentele de vanzare in functie de raspunsurile interlocutorului.

Actionand cu rabdare si straduindu-te sa-ti „citesti“ si sa-ti intelegi cat mai bine clientul, argumentele tale vor fi doar din categoria „punct ochit, punct lovit“. Astfel, timpul de convingere si de vanzare se reduce, ceea ce nu poate fi decat benefic pentru un om de vanzari care intelege importanta celor 8 ore pe care le avem zilnic la dispozitie.

Iata cum, din nou, rabdarea si aparenta pierdere de timp ascultand si tacand ne ajuta in fond sa castigam mai mult!

La fel ca multe dintre „secretele vanzarilor“, si aceasta tehnica este una foarte simpla, dar atat de deseori ignorata pentru ca ori nu esti constient de importanta ei, ori iti este foarte greu sa-ti tii gura inchisa.

Insa odata rezolvata aceasta problema, eficienta activitatii de vanzari se mareste considerabil. Poate si pentru ca ascultandu-ne interlocutorul, dam dovada, o data in plus, de respect.

In discutiile fata in fata sau la telefon, momentele de tacere despre care am vorbit in acest articol sunt de aur. Deoarece ele ne aduc „argintii“ clientilor nostri mai aproape si mai rapid in buzunarele noastre.

Alte articole din aceeasi tema:


Giuroiu Alexandru

Raspunde #1 | Giuroiu Alexandru | 30-08-2012

Foarte adevarat, parca stim din ce in ce mai putin sa ascultam. As mai adauga un lucru, dupa ce interlocutorul ne-a raspuns trebuie evitat sa cadem in capcana presuperilor (a presupune e in natura umana). Fiecare are un trecut propriu, o educatie proprie, un rationament propriu si asa mai departe, iar noi presupunem dupa ale noastre nu dupa ale interlocutorului. Astfel incat este foarte usor sa credem ca am inteles ce a spus interlocutprul dar sa nu fie de loc asa. Aici intervine un alt element simplu, dar extraordinar de eficient: reformularea, importanta la servici dar si in relatiile interumane personale, ne ajuta sa empatizam mult mai usor cu interlocutorul.

Mircea Enescu

Raspunde #1-1 | Mircea Enescu | 30-08-2012

Foarte corect si bine punctat!

Gabriela

Raspunde #1-1-1 | Gabriela | 30-08-2012

Si mai este ceva. Multi dintre cei care lucreaza in vanzari, foarte des incep dialogul [sau monologul?:)] cu "cu siguranta ca..." sau "in mod sigur ca....", sau "sunt sigur ca..." care s-ar putea sa deranjeze interlocutorul (clientul) si sa impiedice apropierea fata de client.

Mircea Enescu

#1-1-1-1 | Mircea Enescu | 01-09-2012

E zic ca e foarte bine ca incepe asa! Iti dai seama rapid ca ai de-a face cu un novice si-l "tai" rapid cu o replica gen "n-avem buget" sau "lucram deja de 38 de ani cu altcineva"! :))




Cimpoeru Virgiliu

Raspunde #1-2 | Cimpoeru Virgiliu | 31-08-2012

Da... asa este... eu zic ca presupunerea este mama greselii... :-))

Mircea Enescu

Raspunde #1-2-1 | Mircea Enescu | 01-09-2012

Nimic mai gresit in vanzari sa faci presupuneri si sa nu intrebi clientul exact ce gandeste si ce vrea. Bine punctat!




Buiculescu Anamaria

Raspunde #2 | Buiculescu Anamaria | 31-08-2012

Foarte bun articol, dar nepotrivit pt unii ca mine, care lovesc cu purul adevar in fata, mai simplu decat sa traiesc de complezenta.

Mircea Enescu

Raspunde #2-1 | Mircea Enescu | 01-09-2012

:) Corect, e mai simplu. Dar cum stam cu incasarile si profitul? Nu zic acum sa devenim niste monumente de falsitate, insa buna convetuire sociala ne obliga deseori sa ascundem ceea ce credem cu adevarat...

Calin Manea

Raspunde #2-1-1 | Calin Manea | 04-09-2012

Nu credeti ca viata ar fi mai buna daca toti am spune ceea ce gandim si nu ceea ce vrea cel din fata noastra?! Insistati in a spune ca, de cele mai multe ori, trebuie sa fim falsi! Ceea ce, de altfel, se si intampla in asa-zisa noastra societate. Dar, oare, aceasta este solutia cea mai corecta?!

Mircea Enescu

#2-1-1-1 | Mircea Enescu | 05-09-2012

:) Categoric, 100%, viata ar fi mai buna daca toti am spune ceea ce gandim si nu ceea ce vrea cel din fata noastra! Insa va rog sa-mi permiteti sa va intreb ceva: cati dintre noi ne dorim sa aflam "verde in fata" ce gandesc si ce vor cei de langa noi?... "Cadem" in zona filozofiei, iar vanzarile sunt mult mai practice... :) In plus, subiectul este unul extrem de delicat, care trebuie analizat in functie de fiecare situatie in parte!


Olga Popescu

#2-1-1-2 | Olga Popescu | 24-09-2012

Cred ca nu este vorba de a minti, de a fi falsi sau de a ascunde adevarul..arta vanzarii, a influentarii si a persuasiunii implica sa sesizezi oportunitatile si sa prezinti lucrurile in asa fel incat sa ii arati celuilalt ca ceea ce ii propui tu este cel mai potrivit pentru el, fara a minti (ultima fiind manipulare). As include aici si diplomatia, care inseamna sa spui ceea ce gandesti, dar in asa fel incat sa nu il raneasca pe celalalt, asa cum se intampla in cazul spusului "verde in fata!" Deci pana la urma, ar fi un adevar imbracat intr-o "haina" mai potrivita, pentru a rezona cu celalalt.





Gabu Maria Lorena

Raspunde #3 | Gabu Maria Lorena | 31-08-2012

Ca sa ai clienti trebuie sa existe oameni dispusi sa comunice cu tine, sa dialogheze si nu din aceia inapoiati care spun NU, din prima la orice. Am patit asta de foarte multe ori si e tragic. Vanzarile directe nu merg in Romania, sau cel putin sa stii sigur ca ai cerc de oameni care te apreciaza si cumpara sigur de la tine, ceea ce nu e cazul meu.

Mircea Enescu

Raspunde #3-1 | Mircea Enescu | 01-09-2012

Vanzarile directe sunt grele pretutindeni in lume, nu numai in Romania. E-adevarat, lipsa de educatie si, deseori, lipsa "celor 7 ani de-acasa" fac lucrurile un pic mai complicate in spatiul carpato-danubiano-pontic... :) Este respins pretutindeni in lume, nu numai la noi, vanzatorul care se grabeste sa vanda sau care face parte dintr-o breasla cu o imagine negativa puternica in randul opiniei publice.



Narcisa - Elena Oprescu

Raspunde #4 | Narcisa - Elena Oprescu | 01-09-2012

Se tot spune"Tacerea e de aur", nici nu mai stii cum e bine/intelept sa faci.O fire extrovertita ca mine care spune in fata sincer ceea ce gandeste, a avut de f multe ori de pierdut, cu tot felul de ocazii.Oamenii nu suporta sau suporta cu greu adevarul crud in fata si atunci ce sa faci? Sa -i minti e urat, sa-i lingusesti e imoral.Sa-ti inghiti cuvintele e nenatural.Da, pana la urma cred ca este intelept sa taci, sa cantaresti bine si sa iti masori cuvintele.Avem doua urechi si o singura gura cu un motiv bine intemeiat:)


Mircea Enescu

Raspunde #5 | Mircea Enescu | 01-09-2012

Ca in foarte multe cazuri, justa si inteleapta cale de mijloc este recomandabila mereu! Doar ca invatarea aplicarii corecte a acestei simple teorii poate dura chiar si o viata...


Cristina Imre

Raspunde #6 | Cristina Imre | 06-09-2012

Da, un articol reminder foarte bun. De aceea avem 2 urechi, 2 ochi si doar o singura gura. Procentele ar trebui respectate intocmai :)


Niculescu Liana

Raspunde #7 | Niculescu Liana | 23-09-2012

Draga Maria Lorena Gabu, oricine poate fi vanzator, poti vinde oricui, orice, numai sa vrei. Spui, redau textual: Vanzarile directe nu merg in Romania, sau cel putin sa stii sigur ca ai cerc de oameni care te apreciaza si cumpara sigur de la tine, ceea ce nu e cazul meu. Oare? Tu personal esti clientul multor vanzatori pentru ca in primul rand esti CONSUMATOR. Eu cred ca, ai abandonat foarte repede meseria de vanzator, nu ti-ai facut temele bine si nu ai depus efort suficient. Si totusi in Romania merg foarte bine afacerile cu vanzari directe, merg foarte bine vanzarile, chiar si pe taraba in piata, sau la gura metroului. Daca doresti sa devi cele mai bun vanzator, unde "arginti" din buzunarul clientilor sa intre in buzunarul tau in urma vanzarilor facute de tine, putem discuta pe tema asta. SUCCES!

Olga Popescu

Raspunde #7-1 | Olga Popescu | 24-09-2012

Eu cred ca oricine face vanzare in viata de zi cu zi, chiar la nivel inconstient, dar nu cred ca oricine poate fi vanzator..pentru ca in definitiv a face asta ca pe o meserie, implica un anumit potential inascut, mult efort si invatare, dar mai ales implica sa iti placa si sa te atraga genul asta de meserie. Am vazut multi vanzatori "formati", care insa nu aveau succesul colegilor, prin faptul ca lipsea aceasta energie, dinamism, entuziasm si capacitatea de a inspira incredere. In rest stiau tot ce se poate despre domeniul vanzarilor.



Spune parerea ta!

Scrieti-ne!